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服务“过度”了吗?

港邦物流2017-07-04 19:08:0400

前些天,笔者参加了一场物流论坛,听到了不少行家的真知灼见。其中某企业高层提出的,快递行业正在兴起一股过度服务之风,就在第一时间引起了笔者的注意。

这位嘉宾在活动期间表示,如今,很多企业尤其是电商企业,早已不仅仅将快递视作物流服务的一个普通环节,而是慢慢地将之转化成了一种攻占市场的手段,甚至是吸引消费者光顾的宣传噱头。比如,一些电商想方设法地缩短货物配送时间,承诺“上午下单、下午或晚上到货”等服务,有些时候就是过度服务的一个征兆。

该嘉宾还进一步解释说,之所以说它有些服务“过度”,原因有二:

一是很多消费者在配送时间上,并没有想像中那么严苛和急不可待,如此紧张地“执行任务”,对客户来说意义不大;二是为了达到最短时间完成配送的目标,在人力等资源的调配上可能就不够科学、合理,难免产生一些浪费,如此就不够绿色和环保,也无形中增加了企业的成本开销。

所以,在他看来,快递服务能够做到按需、及时送达便“完全ok”,确实没有必要如此地争分夺秒。

对此,笔者认为,上述观点的确是有一定的道理,尤其对企业在物流资源的合理调配与使用上起到了警醒的作用。不过,面对快递服务的竞争大势,笔者认为在时间上亮出真功夫,必然是快递服务提升水准的基础和保障,未来由此引发的竞争只怕有增无减。

因此,笔者觉得,快递快递,快一点也是无可厚非的。只要平衡好消费者真实需求、运力合理利用,以及配送服务质量保障这三者之间的关系,即便将奥林匹克“更高更快更强”的口号转用到快递服务领域,也是没有问题的。

而且,据笔者了解,一些电商企业在完善物流的同时,也不仅仅只追求“快”这个字,其也在为消费者提供更多的快递方案。比如京东,在一些城市,既可以实现“当日上午11:00前提交现货订单,当日送达”这类“211限时达”服务;也可以为消费者提供“定时达”“次日达”“极速达”“夜间配”等配送服务。

故而,笔者期待,在网购大潮刚刚兴起、电商热度持续升温之际,快递服务的每一次升级和进步,都能助力客户满意度的提升,并让企业和消费者都能因此获益。

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